CRM (Customer Relationship Management) veya Müşteri İlişkileri Yönetimi, müşterileri en iyi şekilde tanımak müşterilerin ihtiyaçlarını belirlemek ve en doğru ürünlerle fırsatları sunmak için geliştirilen yazılımlar olarak tanımlanabilir. CRM'ı eskiden firmalar ve şirketler kağıt üzerinde veya arşivler yardımıyla gerçekleştiriyordu. Sonuç olarak ortaya bilgi kopuklukları çıkıyor ve elde edilmek istenen sonuçların çok daha aşağısında sonuçlar elde ediliyordu. Gelişmiş CRM yazılımlarının kullanılması halindeyse müşteri en iyi şekilde tanınabiliyor ve müşteriye en doğru ihtiyaçlar sunularak daha çok satış yapılıyor veya hizmet sunuluyor.
CRM yazılımları içerisinde farklı alanlar barındırıyor. Bu alanların içerisinde satış, pazarlama, servis ve teknik destek gibi alanlar yer alabiliyor. Müşteriye dair tüm geçmişi ve yapılan işlemleri bir pencere üzerinden görebiliyor olmanız sayesinde müşterinin hangi konuda nasıl bir ihtiyaca sahip olduğunu kolaylıkla görebiliyorsunuz. Örneğin bir müşterinin daha önce sizin işletmenizden neleri satın aldığı veya hangi hizmetlerden faydalandığı, hangi sorunları yaşadığı gibi detaylara kolaylıkla ulaşabiliyorsunuz.
Sonuç olarak bu bilgiler ışığında hareket ederek müşterilerinizi yeni fırsatlarınızdan daha kolay haberdar edebiliyor ve müşteri odaklı çalışmalar gerçekleştirebiliyorsunuz. İhtiyaçlar ve geçmişi de göz önünde bulundurarak daha etkili teklifler oluşturarak performansın maksimuma çıkmasını sağlayabiliyorsunuz. Bugün kullandığımız mobil operatörler veya bankaların tamamı CRM yazılımlarıyla geçmişlerimizi takip edebilmekte ve bu geçmişi göz önünde bulundurarak ihtiyaçlarımız doğrultusunda teklifler sunabilmekte ve ürünlerini daha doğru tekliflerle müşteriye sunabilmektedir.
