İtibar Yönetimi, herhangi bir kişi, marka veya firmayı halkın gözünde itibarı yüksek şekilde göstermek için yapılan çevrimiçi bilgilendirme kontrol ve yönetim işlemlerinin tümüdür. Birçok işletmede İtibar Yönetimi operasyonlarıyla şirketlerin Halkla İlişkiler departmanı ilgilenir ancak bazı işletmeler ayrıca itibar yönetimi için bir birim oluşturabilecekleri gibi itibarlarını profesyonel olarak kontrol altında tutmak için işletme dışından hizmetler satın alınabilir.
İngilizcede Reputation Management olarak kullanılan İtibar Yönetimi aynı zamanda Dijital İtibar Yönetimi anlamına gelen Online Reputation Managment (ORM) olarak da kullanılır. İtibar yönetiminin amacı marka veya firmanın halka doğru şekilde naklettirilmesi ve markanın tanınırlık oranının arttırılmasıdır. Tüm bunları yaparken itibar yönetimi sayesinde çevrimiçi ve çevrimdışı ortamlarda kontrol mekanizması oluşturularak markanın imajının ve itibarının haksız yere zedelenmesinin önüne geçilir.
İtibar Yönetimini sağlamak zamana ihtiyaç duyan bir süreçtir ve süreklilik esastır. Marka veya firmanın itibarının bir kere iyileştirilmesi sadece kısa vadede etkili sonuçların elde edilmesine yardımcı olur. Oysa sürekli olarak itibar yönetimi stratejilerinin takip edilmesi ve bu kontrol mekanizmasının otomatikleştirilmesi itibarın istenen seviyede tutulmasına ve uzun vadede faydalarının görülmesine yardımcı olacaktır.
Kurumsal İtibar Yönetimi
Kurumsal İtibar Yönetimi; tüm insanlar, markalar, ve kuruluşların sizin markanızı duyduklarında insanların aklında canlanan olumlu veya olumsuz değer yargılarının bütünüdür. Kuruluşların itibarının yüksek olması, müşterilerden güven oyunu kazanabilmek ve müşterileri, sürekli müşteri haline getirme konusunda her geçen gün değer kazanmaktadır.
İnsanların markanızı duyduklarında aklında olumsuz şeylerin canlanmamasını istiyorsanız, itibar yönetimi için sağlam stratejiler hazırlanmalı ve stratejiler alanının uzmanları tarafından işleve dökülmelidir. Kurumsal İtibar Yönetimi sadece tek bir sefere mahsus işlemlerden değildir. Kurumun her zaman itibarının çeşitli kanallardan kontrol altında tutulması ve gerektiği aşamalarda desteklenmesi, çözümlenmesi gerekir.
Örneğin; hizmet sektöründe hizmet sunan bir firma olduğunuzu varsayalım. Eğer satışını tamamladığınız hizmet sonrasında müşteriniz şikayetçiyse ona yeni çözüm yolları ve imkan varsa yeni bir hizmet sunarak geri kazanılmaya çalışılması gerekir. Aksi halde müşteriye güle güle demememiz ve müşterilerin alternatifiniz olan firmaları tercih etmesini izlemekten başka elinizde hiçbir şey kalmayacaktır.
Yönlendirme Nedir? Yönlendirme Kodu ve Yönlendirme Nasıl Yapılır?
Bir internet sayfasına giriş yapan kullanıcıyı farklı bir internet sayfasına otomatik olarak göndermeye yönlendirme işlemi denir. Yönlendirme işlemi sayesinde taşınan veya geçici olarak ulaşılamayan sayfalarda kullanıcıları otomat...
İtibar Yönetimi Nasıl Yapılır?
İtibar Yönetiminin ilk adımı; kişi, marka veya firmanın tümüyle incelenme altına alınması referans kaynaklarının incelenmesi gerektir. Tüm bunların yapılması için artık tercih edilebilecek en iyi yöntem çevrimiçi ortamlar ve sosyal medya ortamıdır. Örneğin; marka hakkında şikayetler araştırıldığında markadan insanların neden şikayet ettiğinin görülmesi, bunlarının nedenlerinin ve olası çözüm yollarının hesaplanması gerekir.
Tüm izleme yöntemlerinin takibi yapıldıktan sonra artık ilgili departmanlar dijital itibarın iyileştirilmesi için çalışmalar başlayabilir ve iyileştirme çalışmalarıyla insanların sorunları giderilebilir. Dijital dünyada itibarınızı arttıracak ve dijital itibarınızı etkileyecek onlarca önemli nokta vardır ve bu noktaların hiçbiri kesin değildir. Hiç biri kesin olmadığı gibi uygulayacaklarınız sonucunda elde edeceğiniz sonuçlarda kesin değildir. Zira sosyal medya bilim gibi değildir ve kesin formüllerle yönetilemez.
Yine de İtibar Yönetimi’ni sağlamak konusunda en önemli aşamalar olarak bu maddeleri sayabiliriz;
Hem SEO hem SERP’de Var Olun
İstatistik şirketlerinin açıkladıkları rakamlara göre konuşmamız gerekirse artık insanların %80’i bir ürün veya hizmet için internet üzerinden araştırma yapmak istediğinde ilk durakları arama motorları oluyor. Markanızın arama motorunun sorgu sonuçlarında önlerde yer alması insanların hem size doğrudan ulaşması anlamına geliyor hem de showroom olarak hizmet veya ürünlerinizi detaylı olarak sunma şansı doğuruyor.
SEO ve SERP ikilisi markanın itibarının sürekli olarak kontrol altında tutulması açısından da en önemli ikililerden. Markanıza dair olumsuz arama sonuçlarını bulup, bunların giderilmesi için çalışmalarda bulunmak hatta gerektiği yerde yasal gücünüzü kullanmak itibar yönetimi çalışmaları için iyi bir başlangıç olabilir.
İnternet Sitenizin Kimliğiniz Olduğunu Unutmayın
İnternet sitenizin kimliğiniz olduğunu hiçbir zaman unutmayın. İnternet üzerindeki araştırmalarıyla sizin internet sitenize ulaşan insanlar sitenizin tasarımına, yerleşimine, yaşattığı kullanıcı deneyimine önem verecektir. İnternet sitenizi bir sınav gibi düşünün, bu sınav o kadar kolay ve anlaşılabilir olmalı ki tüm müşterileriniz tek seferde sınavı başarıyla geçip istedikleri notu alarak internet sitenizden ayrılabilsin.
Sitenizin tasarımı ve kullanıcı deneyiminin en üst seviyede olması size başka neyin gerekliliğini söylüyor olabilir acaba? Evet, internet siteniz bu kadar harikaysa görünüş kadar insanlara sunduğu içeriklerin de harika olması gerekir. Kullanıcıları bilgilendirecek ve onların tek seferde anlayabilecekleri içerikler! İçerikler bir internet sitesinin her şeyidir. Unutmayın ki ziyaretçiler de sizin sitenize güzel tasarlanmış olduğu için değil içerikler için gelecektir.
Sosyal Medyayı Kullanın
Sosyal medya söz konusu itibar yönetimi olduğunda en önemli kriter. Sosyal medyayı sadece aktif olmak için kullanmanız hiçbir işe yaramaz. Tüm platformlarda var olma maratonuyla uğraşmak ve her içeriği deliler gibi yaymak yerine insanlarla sosyal medya üzerinde bağ kurmayı ve onlarla etkileşime geçmeyi deneyebilirsiniz. Aktif olan hesaplar elbette güzel bir itibar yönetimi için önemlidir ancak kuru kuruya etkileşimsiz hesaplarınızın aktif olması kendinizi kandırmaktan başka hiçbir işe yaramaz.
Bu konuda sosyal medyayı aktif olarak kullanan marka ve platformları örnek almayı deneyebilirsiniz. Öyle bir markayı nereden bulacağınızı bilmiyorsanız, neden doğrudan WM Aracı’nın sosyal medya hesaplarına göz atmayasınız ki :)
Gerektiğinde Yasal Haklarınızı Kullanın
İnternette herkes her istediğini paylaşma konusunda özgürdür ancak yapılan paylaşımlar başka birinin özgürlüğü ihlal ettiği anda kendi özgürlüğünü sona erdirir. Siz de bu konuda yasal hakkınızı kullanabilir ve gerekli durumlarda yasal merciilere başvurabilirsiniz.
Elbette internette hiçbirimiz ürün veya markamızla ilgili olumsuz yorumların bulunmasından hoşlanmayız ancak bu da insanların paylaşma özgürlüğüdür. Bu nedenle bizlerin odaklanması gereken asıl konu doğruluğu olmayan, yanlış yönlendirme yapan ve aslı olmayan haberler olmalıdır.
Tüm bunların dışında da daha birçok itibar yönetimi yönteminden bahsedebilmek mümkün olacaktır ancak bir şahıs, marka veya ürün için takip edilebilecek bu adımları itibar yönetiminin en önemli adımları olarak adlandırabiliriz.
